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    互联网思维下的服务营销

    课程价格:认证会员可见

    授课讲师:傅强

    上课方式:公开课/内训/总裁班

    课程时间:1-2天 天

    授课对象:中高层管理干部

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    课程简介
    课程时间 1-2天 天
    授课对象 中高层管理干部
    授课方式 公开课/内训/总裁班
    课程背景
    有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务变得更加的精准化和扩散化,同时还可以重塑员工管理的架构,提高服务和管理的效率。这就是我们开设这堂课的目的。
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    课程目标
    通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。
    教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。
    课程大纲
    前言:从两场著名的赌局说起
    赌局一:2012年12月王健林VS马云
    赌局二:2013年12月董明珠VS雷军

    第一部分互联网思维体系
    (一)什么是互联网思维
    1、互联网发展的两个阶段
    (1)互联网发展的第一阶段:“联”的阶段
    A、破除销售中介:经销时代——产消时代
    B、破除信息中介:传话时代——通话时代
    C、破除关系中介:直联时代——互联时代
    (2)互联网发展的第二阶段:“互”的阶段
    A、web1.0——看
    B、web2.0——动
    C、web3.0——想
    2、互联网服务营销的正确认知
    (1)互联网营销本质上还是传统营销
    (2)电商的根本不是技术而是服务
    (3)互联网思维就是一种生活状态:公平、透明、互联、分享
    (二)互联网的10大服务营销的核心思维
    话题切入点:迭代与变革
    (例:诺基亚和苹果之战)
    1、用户思维(核心思维)
    (1)一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下
    A、客户VS用户
    (例:小孩子买鞋)
    B、需求VS体验
    (例:给老婆买项链)
    C、为什么要以用户为中心
    (例:秘书思维——老板永远是对的)
    D、负面舆情和正向引导
    E、SoLoMoPe消费族群的特点
    (a)Social是全社交媒介
    (b)Local是全渠道销售
    (c)Mobile是全时段消费
    (d)Personalized是个性化消费
    F、用户思维的三个法则:WHO-WHAT-HOW
    第一,你的目标用户是谁?(市场定位)
    第二,目标用户要什么?(品牌和产品规划)
    第三,怎样满足目标用户的需求?(服务体验打造)
    G、如何得“屌丝”者得天下?
    (a)说话要尽量说客户听得懂的话
    (例:对民工讲话)
    (例:LG电视宣传片)
    (b)讲话要讲到客户的心里去。
    (例:浩浩的情商)
    (例:淘宝客服的“亲”文化)
    (例:三只松鼠的“主人”服务文化)
    H、管理者要成为CEO(Chief experience officer)首席体验官
    (例:雕爷牛腩首席服务体验官)
    (2)找到你最信任的消费者
    (例:猫眼中看影评)
    (3)用户体验至上:体验从与客户接触的那一刹那开始
    A、视觉(例:电影院里的体验)
    B、嗅觉:(例:中国茅台酒)
    C、味觉:(例:MC蛋糕的陈林体验营销)
    D、触觉:(例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验服务)
    E、感觉:(例:平安陆金所)(例:招商银行的微信银行APP)
    (例:纯净水上写已经及时更换,请放心饮用)
    用户服务体验的方法:情景遐想
    (例:牛奶箱提手)
    (例:啤酒拉盖的设计)
    2、跨界思维
    (1)跨界“野蛮人”,重塑产品格局
    (例:余额宝)
    (例:猴子摘香蕉的理论)
    (2)打破现有的利益分配格局,把握跨界合作的命门
    (例:腾讯和中国联通的合作)
    (例:三马同巢的“众安在线”)
    (3)具有?;馐?,敢于自我颠覆、主动变革服务营销模式
    (例:微信和阿里巴巴的自我“破坏新建设”)
    (例:华为没有历史)
    3、参与思维
    (1)C2B模式:让用于参与到产品设计和创新中来
    (例:《来自星星的你》的拍摄方式)
    (例:小米手机的制造流程。)
    (2)粉丝经济:让用户参与跟你品牌有关的有趣的活动中来(
    (例:罗辑思维朋友圈、小米同城会、百度魔图、脸萌、缘来网“谁和我上辈子是夫妻”)
    (例:小米的“150克青春”和米粉节,黄太吉的“八马迎春送祝?!被疃?、61儿童节戴红领巾、翘臀设计、光棍节、奥巴马连任、屌丝男士的明星攻略)
    4、痛点思维、痒点、兴奋点思维
    (1)需求要抓得准
    A、痛点:用户急需解决的问题,不解决不行(药)
    B、痒点:用户想要解决的问题,不解决不爽(保健品)
    C、兴奋点:能够给用户带来快感的问题,不解决睡不着,解决了更睡不着(春药或者兴奋剂)
    (例:“大姨吗”)
    (例:打车软件)
    (例:微信红包、点赞)
    (2)自己要逼得狠
    (例:雷军的七字诀:专注、极致、口碑、快)
    (例:凡客的衰落)
    (3)管理要盯得紧
    (例: ACEBOOK的扎克伯格的产品研讨会)
    5、服务微创新思维——先开炮后瞄准
    (1)比你的竞争对手对走一步
    (例:伊利、蒙牛、光明之争)
    (2)不要大而全,只要小而精
    (例:百度的知道、百度文库)
    (例:唱吧、高德地图、大众点评网——附近搜索)
    (例:微信捆绑邮箱即时提醒)
    6、免费思维——羊毛出在狗身上
    (1)免费的玩法——免费是为了更好的收费
    (2)免费策略的三个原则
    A、基础免费、增值收费(例:163邮箱)
    B、短期免费、长期收费(例:淘宝和征途)
    C、免费体验、其他收费(例:360杀毒软件模式)
    D、硬件免费,软件收费(例:华数电视)
    E、自己免费,第三方收费
    (例:打火机)
    (例:四川航空公司的资源整合)
    (3)卖商品不是卖便宜,而是让客户感到便宜
    (例:印象舌尖的充值卡定价模式。)
    7、流量和口碑思维
    (1)流量的本质是用户关注度
    (例:口碑营销其实就是多米诺效应)
    (2)流量的核心手段是口碑相传——引发尖叫
    (例:小米CEO雷军和虎嗅网创始人李岷的对话)
    (3)口碑传播的关键是尖叫,核心是超越客户的预期
    口碑=产品好评度—消费者期望值
    A、提高产品的好评度
    (例:海底捞的服务)
    (例:情人节我送我老婆一架单反)
    B、降低用户的期望值
    (例:降低期望值:苹果的神秘感和饥饿营销。)
    (例:电影的预告片)
    C、要敢于“毁三观”
    惊喜(正面)、惊讶(中性)、惊恐(负面)
    (例:航空公司送惊喜)
    (例:《中国好声音》、《我是歌手》、《爸爸去哪儿了》)
    (4)口碑传播必须找准你的服务社群:第一种是创造者、第二种是发烧友、第三种是屌丝
    (例:陈欧体、郭敬明为《小时代》代言)
    (例:特斯拉电动车的特殊营销)
    8、事件营销和病毒思维:一切只为了秀
    (1)抓住社会热点和情绪
    (例:习大大套餐和京东刘强东的营销思路)
    (例:都市快报的寻狗事件)
    (例:冰桶事件)
    (2)活动要简约、噱头、情感、故事、可信
    (例:王思聪事件)
    (例:雕爷牛腩的食神秀)
    (3)老板要学会站台:要学会与用户之间沟通,从而宣传自己的品牌
    (例:马云说我为什么常常去演讲?)
    9、“大数据”思维——互联网服务营销的基础
    大数据下没有隐私
    (例:大数据下没有隐私)
    (1)“大数据”的四个条件
    A、数据体量够大(Volume)
    B、数据类型够多(Variety)
    C、数据价值密度低(Value)
    D、数据具有实效性(Velocity)
    (2)永远不要忽视了行为数据
    (例:普拉达)
    (例:保险公司出险加保问题)
    (3)做不了“大数据”,我们可以做“小数据”
    (例:脑白金史玉柱的市场调研)
    (例:林彪的大数据思维。)
    (4)精准化营销:大数据带来的管理变革
    (例:淘宝卖内衣分析)
    (例:“小时代”电影的广告策略)
    (例:亚马逊书店)
    (5)大数据可以提升工作效率
    (例:阿里小贷的效率)
    (6)大数据提升服务质量
    (例:泰国的东方饭店的个性化服务)
    (7)大数据的有趣应用
    (例:如何利用微博找到身材好且有两个酒窝的空姐)
    (例:华东师范对学生的人性化的关怀)
    (例:人才雷达。)
    (例:预期递送)
    (例:协同过滤)
    10、平台思维(驱动力)——员工管理架构重塑
    (1)平台是互联网时代的驱动力
    (例:如今的手机之争不是硬件和品牌之争,其实是一种系统平台之争。苹果、安卓、塞班等等)
    (2)构建多方共赢的平台生态圈
    (例:平台模式的精髓,在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。)
    (3)把企业打造成员工管理的平台
    (例:用淘宝思维管理理发店、服务员、快递员、客服人员)
    A、提升服务效率
    B、自主性创新
    C、提高积极性和竞争感
    分组讨论:运用以上互联网思维对产品营销方案进行整体设计

    第二部分:用互联网思维改造企业营销模式
    1、互联网的方法论
    (1)树概念:没有精神的品牌是没有生命力的
    (例:王老吉和加多宝之争)
    (例:Roseonly的服务)
    (2)讲故事(产品人格化):树立一个概念卖给属于那个社群精神的人们
    (例:褚橙)
    (例:土豪金)
    (3)强体验:尖叫来自于出乎意料
    (例:海底捞特殊服务)
    (4)引传播:微信、微博、KOL——事后线上的媒体呈现比事前线下的活动更重要。
    (例:KOL的力量)
    2、互联网服务营销的灵魂:巧借事件营销降低服务成本
    (1)找话题:要有一个吸引人的话题
    (例:郭美美事件)
    (2)抓热点:抓住当前的热点激发情绪
    (3)傍大款:最好能傍到一个著名人物或品牌
    (例:北大陆步轩)
    (例:清华真维斯楼)
    (5)善娱乐:活动要有娱乐性和趣味性
    (例:印象舌尖的情人节海报和活动)
    (6)做海报:设计一款具有冲击力的海报
    (7)强媒体:寻找互联网强势媒体为你宣传
    (例:印象舌尖的自行车营销事件)
    (例:我对娃哈哈营养快线的完全品牌营销案)
    3、“微”力无穷:如何借微博营销以“微”力改变市场地位
    (1)微博是一种广场媒体
    (例:最早的微博是孔子的《论语》)
    (2)微博传播让别人愿意转发才是关键
    (例:对老婆的关心的归类APP)
    (3)微博上要树立个性化的形象
    (例:杜蕾斯)
    4、颠覆性的力量:微信营销如何成为服务营销新利器
    (例:微信诞生)
    (例:微信抢红包)
    (例:微信砸金蛋、微信漂流瓶、各种游戏、用美女头像摇一摇加你的会很多)
    5、构建互联网服务销售体系:O2O社区化服务运营模式
    (例:社区银行)
    (例:嘿客)
    (二)返璞归真:品牌的持久性维护
    第一,不是因为有了互联网,才有了互联网思维
    第二,互联网思维只是一种营销方式,而品牌经营的本质永远是亘古不变的。
    1、品牌要做到三个坚持
    (1)坚持风格
    (例:黄太吉的广告识别度)
    (例:印象舌尖的广告识别度)
    (例:真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标,你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M,就像厉害的人其实是不需要文凭的。)
    (2)坚持品质
    (例:任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户)
    (3)坚持细节
    (例:LV的手工概念、卡地亚珠宝)
    2、差异化永远是品牌建设的第一要务:差异是顾客决定的
    (1)环境差异化
    (例:5100西藏冰川矿泉水)
    (例:形式多样的银行网点比比看谁最有特点)
    (2)产品差异化
    (例:朋友圈、水货、LV皮箱、劳力士防水手表)
    (3)服务差异化
    (例:海底捞的变态服务)
    (例:车爵仕的客户服务)
    (例:花旗银行的服务)
    3、服务品牌建立的三个阶段
    (1)让客户喜欢你——客户接受
    (例:意大利马基雅维利《君主论》)
    (例:香奈儿的彩妆创意库)
    (2)让客户信任你——客户满意
    (例:我追求美霞的三个礼物)
    (例:安利公司)
    (3)让客户依赖你——客户感动
    (例:胖东来的服务)
    (例:我讨饭她先吃)
    (例:翁建江的感动营销)
    (例:银行的感动营销)

    结尾:马云的新商业文明宣言
    乔布斯的“非同凡响”广告中的一段话
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