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    “互联网+时代下”的服务营销

    课程价格:认证会员可见

    授课讲师:傅强

    上课方式:公开课/内训/总裁班

    课程时间:1-2 天

    授课对象:企业中高层管理者

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    课程简介
    课程时间 1-2 天
    授课对象 企业中高层管理者
    授课方式 公开课/内训/总裁班
    课程背景

    有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

    课程目标

    通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

    ??学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式;

    ??掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式;

    ??通过典型性电商与非典型性电商的比较,看互联网思维下的电商玩法;

    ??解剖互联网优秀企业的组织变革,寻找互联网企业盈利基因。

    教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。

    课程大纲

    前言:从两场著名的赌局说起

    赌局一:2012年12月王健林VS马云

    赌局二:2013年12月董明珠VS雷军

    “互联网+”VS“+互联网”

    一、互联网的基本理念

    (一)什么是互联网思维?

    (二)互联网的三大特点

    1、去边界化

    2、去中心化

    3、去中介化

    (三)互联网事业发展的基础是互联网精神

    互联网思维就是一种生活状态:开放、互联、分享、创新、娱乐

    二、互联网四大服务营销思维

    (一)体验式服务营销

    用户VS客户,有什么区别?

    (例:小孩子买鞋)

    需求VS体验,哪个更重要?

    (例:送项链)

    1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你?

    (例:雕爷牛腩)

    (例:四川红味坊)

    (1)社会维度

    (2)个性维度

    (3)集体维度

    (4)关系维度

    2、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下

    (例:视频:《屌丝男士》)

    (1)如何能得到“屌丝”们的心

    (2)说话要尽量说客户听得懂的话

    (例:工地语言)

    (例:如何讲电视机的清晰度说清楚)

    (例:视频LG电视宣传片)

    (3)讲话要讲到客户的心里去

    (例:浩浩的情商)

    (例:淘宝客服“亲”文化)

    (例:招商银行的指示牌)

    (例:三只松鼠的“主人”服务文化)

    3、体验是二次销售额关键

    (例:中信书店的体验式服务)

    A、视觉

    (例:电影院里的体验)

    (例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验)

    B、嗅觉:

    (例:茅台酒)

    C、味觉:

    (例:MC蛋糕的陈林体验营销服务)

    D、触觉:

    (例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销)

    E、听觉:

    (例:宋城的沉默的海盗船)

    F、感觉:

    (例:水手码头餐厅的六觉法营销)

    (例:ROSE?ONLY)

    (例:褚橙)

    4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

    (例:三只松鼠)

    (例:大厅的纯净水)

    (例:牛奶提手)

    (例:啤酒拉盖的设计)

    练习:用六觉法设计一套体验的方案?

    (二)电商式服务营销

    1、鱼饵营销法(新用户开拓):钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?

    (1)鱼饵的构成

    A、感性体验的产品

    B、理性的产品信息

    C、第三方客户见证

    (2)鱼饵送分法

    (例:金凤成祥)

    (例:酒店送景点门票)

    (例:MILKA块状巧克力)

    A、建立更多的沟通线

    B、找到你真正的忠实客户

    C、让客户帮你口碑传播

    (3)鱼饵产品的设计

    A、鱼饵产品

    B、信任产品

    C、利润产品

    (例:哈佛艾克)

    (例:净水器)

    (4)如何收集客户数据

    (例:卖牛仔裤)

    (5)从别人的鱼塘去抓鱼

    (例:印象舌尖的会员卡)

    (例:布拉克家具的“鱼饵整合术”)

    思考:想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?

    2、锁链营销(用户重复购买):客户重复购买

    (1)明确锁定客户,了解客户的购买能力

    (2)抓住用户心理,设计重复购买的活动

    A、全套装、全年装

    B、会员卡

    C、充值卡

    D、套餐卡、折扣卡

    E、代金券

    (3)找到一个由头,让用户愿意与你沟通

    (4)通过重复购买,让用户记住你的微店

    (例:卖鞋子的案例)

    (例:餐厅的重复购买法)

    (例:微信上送鲜花的求婚流程)

    3、服务营销法(用户成为忠实粉丝):服务=帮助+关心+关注

    (1)服务营销=帮助+关心+关注

    (2)如何让用户感动

    (例:海底捞的10大特色服务)

    (5)微信——客户的CRM系统

    A、个人号的四大好处:广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集

    B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

    4、钢丝营销法(客户转介绍):寻找人脉枢纽,以身心灵三个层面进行营销

    (1)如何开展钢丝营销?

    (例:六度人脉关系理论)

    (2)人性的三种驱动力

    A、利益驱动:赠送与其需求有关的东西

    (例:百花散)

    B、关系驱动

    C、精神驱动

    (三)参与感式服务营销

    (例:来自星星的你拍摄模式)

    1、C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来

    (例:小米手机是如何吸粉的?)

    2、粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来?

    (例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案)

    3、众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体?

    (例:水手码头的内部众筹激励制度)

    (例:水手码头的月饼外部激励)

    (四)大数据服务营销

    1、挖掘需求:永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

    (1)表象数据——挖掘用户的潜在需求

    A、潜在需求指标:搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品

    B、对策分析指标:网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度

    C、身份识别指标:常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址

    (2)心理数据——探寻用户的真实感受

    A、心理数据一:对比效应——不怕不识货,只怕货比货

    B、心理数据二:评估模式——女孩子相信是否要带女伴

    C、心理数据三:折中效应——不知是中国喜欢中庸之道

    D、心理数据四:沉没成本——人们为什么总停留在过去

    E、心理数据五:损失规避——敢不敢冒险,会不会说话

    F、心理数据六:禀赋效应——敝帚为什么自珍

    G、心理数据七:心理账户——钱和钱是不一样的

    H、心理数据八:交易效用——网购为什么疯狂

    I、心理数据九:锚定效应——好的起点是成功的一半

    (3)性格数据——找到用户的行为动机

    (例:空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测)

    (例:草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测)

    2、精准营销:开展精准化、低成本营销

    (1)关联推荐:

    (例:啤酒与尿布)

    (例:淘宝卖内衣分析)

    (2)广告精准推送

    (例:“小时代”电影的广告策略)

    (3)社区营销,建立核心竞争力

    (例:邮政的EMS和顺丰竞争)

    3、内部管理:提高工作效率和服务质量

    (1)提高工作效率

    (例:阿里巴巴征信系统)

    (2)提升服务质量

    (例:泰国的东方饭店服务)

    (例:印象舌尖如何营销天平会计事务所)

    (例:人性化的关怀)

    (3)实现员工的扁平化管理

    (例:用淘宝模式管理员工)

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